Vous arrive-t-il de vous sentir débordé ? Est-ce que l’enjeu de la charge de travail préoccupe votre organisation ? L’APSSAP vous propose un tour d’horizon en cinq questions sur ce sujet avec monsieur Pierre-Sébastien Fournier, professeur titulaire au département de management de l’Université Laval.
1. Comment définit-on la charge de travail ?
Selon monsieur Fournier, le terme de la charge de travail est la plupart du temps utilisé pour refléter des ressentis au travail, tels que la sensation d’être débordé, d’avoir trop de travail ou de manquer de temps pour le faire. La charge de travail est alors abordée sous l’angle du ratio « quantité de travail — temps disponible ». Ce genre de définition met l’accent sur des dimensions individuelles et amène des interprétations du genre « si l’employé(e) n’arrive pas, c’est qu’il ou elle gère mal son temps ». Ces aspects ne représentent que la pointe de l’iceberg. En effet, la littérature scientifique et les études menées sur le terrain ont identifié plusieurs facteurs organisationnels qui entrent en ligne de compte.
« Presque toutes les études que nous avons réalisées nous démontrent que c’est rarement un enjeu de quantité. Ce qui génère le sentiment de débordement est davantage lié à la gestion des contraintes, à des éléments qualitatifs. Par exemple, ne pas avoir la bonne information ou les bons outils de travail a un impact important sur la façon de réaliser le travail. »
Selon monsieur Fournier, les indicateurs de gestion ne saisissent pas toujours bien la complexité du travail. « Il ne s’agit donc pas de connaître le nombre de dossiers qui a été traité, mais dans quel contexte ces dossiers ont été traités. » L’analyse du contexte de réalisation des tâches de travail devient donc primordiale.
Monsieur Fournier définit ainsi la charge de travail : « L’ensemble des conditions de travail situées dans un contexte donné, nécessitant des actions et des stratégies de travail qui entraînent des conséquences sur l’individu et sur l’efficacité de son travail. » (Fournier et coll., 2010)
2. Comment une organisation peut-elle mesurer la charge de travail, considérant l’aspect changeant du travail ?
« La majorité des études se réalise dans un environnement contrôlé, en laboratoire. Les outils de mesure actuels ne permettent donc pas de bien comprendre le contexte de travail et ce qui rend l’exécution du travail difficile. Quantifier ne fonctionne pas ! Il faut questionner les gens sur les contraintes vécues au travail. L’enjeu n’est pas de mesurer la charge de travail, mais bien d’identifier les contraintes de réalisation de la tâche ! »
Selon monsieur Fournier, la meilleure façon d’évaluer la charge de travail est… de mener une démarche de prévention, la même qui est utilisée en santé et en sécurité du travail. Il faut donc identifier les risques, les prioriser et poser des actions préventives visant à éliminer ou contrôler ces risques.
« Il faut agir sur les facteurs de risques de la charge de travail, comme les outils de travail déficients, le manque de formation, le manque d’autonomie, le soutien social, etc. »
Il suggère une approche participative. Par exemple, l’utilisation de groupes de discussion, par corps d’emploi. « Il faut questionner les gens sur les situations de travail (contexte) où ils se sentent débordés afin de comprendre ce qu’il s’y passe et non la quantité de travail qu’ils ont.
3. Quand une charge de travail devient-elle nuisible à la santé des travailleurs ? Est-ce qu’il existe des indicateurs ?
« Cette question sous-tend que la charge de travail est uniquement quantitative. Or, comme mentionné précédemment, ce n’est pas le cas. Il faut comprendre le contexte de la réalisation du travail. Une augmentation du nombre de dossiers à traiter n’est pas nécessairement problématique. Par contre, si un conflit éclate en même temps, la situation n’est plus la même si l’entraide était nécessaire pour le traitement de cette augmentation de volume de travail ».
4. Quelles sont les pistes de prévention au plan individuel pour s’assurer d’une charge de travail adéquate ?
Monsieur Fournier croit qu’il faut permettre aux travailleurs de s’exprimer sur les réalités de travail vécues. Pour faciliter les discussions, il est utile de former les travailleurs sur les types de contraintes du travail qu’il est possible de rencontrer dans l’exécution de leurs tâches. « Les gens doivent pouvoir s’exprimer sur les contraintes vécues dans le travail et ne pas se limiter seulement au symptôme de débordement. Trop souvent, on cherche à former les gens sur la gestion de leurs priorités. La gestion des priorités ne s’attaque pas au contexte de travail, ni l’adoption de saines habitudes de vie, même si cela peut aider ».
5. Quelles sont les pistes de prévention au plan organisationnel pour s’assurer d’une charge de travail adéquate ?
« Au final, il faut sortir de la mesure quantitative de la charge. Il faut surtout comprendre d’où provient le sentiment de débordement. Il s’agit d’identifier les dysfonctions au plan opérationnel, aller voir comment le travail est effectué au quotidien, questionner les gens et identifier les situations problématiques. Les groupes de discussion sont un bon outil de départ. Selon moi, la meilleure avenue se situe dans les démarches préventives. Concrètement, il s’agit d’identifier ce qui ne fonctionne pas et de l’éliminer si possible. Le cas échéant, il faut trouver des moyens pour y faire face ».
Voici quelques exemples de moyens :
- Formation du personnel;
- Gestion des imprévus;
- Choix d’outils plus performants;
- Révision des procédures et du partage des tâches;
- Développement de mécanismes de partage d’informations ;
- Etc.
Si vous êtes un travailleur et que vous vous sentez débordés, n’hésitez pas à en parler à votre gestionnaire. Si vous êtes un employeur et que vous aimeriez obtenir du soutien pour la gestion de la charge de travail, vous pourriez contacter votre DRH.
Les comités de santé et de sécurité du travail peuvent également jouer un rôle en prévention sur le plan de la charge de travail. Par exemple, ils peuvent :
- Relever la présence d’indicateurs de surcharge (commentaires);
- Prendre connaissance des actions entreprises par l’employeur pour contrôler la charge et faire des recommandations;
- Proposer à l’employeur de tenir des groupes de discussion sur la charge de travail;
- Recommander l’évaluation des facteurs psychosociaux au travail;
- Diffuser différents documents sur la charge de travail.
Nous vous rappelons finalement que l’APSSAP peut vous accompagner dans l’identification de vos risques en santé psychologique au travail, dont la charge de travail fait partie. N’hésitez pas à contacter nos conseillers https://apssap.qc.ca/demande-de-services/
Vous pouvez également consulter le document suivant sur la prévention des risques psychosociaux au travail
https://apssap.qc.ca/wp-content/uploads/2017/02/APSSAP_GuideSantePsycho.pdf
L’APSSAP, partenaire de vos actions, est toujours disponible pour vous soutenir en santé et sécurité du travail.