Le service à la clientèle est au centre des interventions des ministères et organismes de la fonction publique. Cependant, il n’est pas possible d’éliminer à la source le risque de violence dans les rapports avec la clientèle. C’est pourquoi l’APSSAP encourage sa clientèle à mettre en place des mesures de prévention pour contrôler ce risque.
Pour aider les employeurs et les CSS à sensibiliser les membres de leur personnel à cet enjeu, l’APSSAP a mis à leur disposition 4 nouvelles capsules d’information portant sur les définitions de la violence, la tolérance zéro, la déclaration d’événement ainsi que les bonnes pratiques à adopter lors d’une rencontre avec un client à l’extérieur de son établissement.
Ainsi, la capsule « Les définitions de la violence » expose les 4 types de manifestations de violence que nous utilisons pour définir les comportements agressifs, soit la violence physique, la violence verbale ou écrite, le vandalisme ainsi que les comportements perturbateurs. Ces définitions permettent aux travailleurs de bien distinguer les comportements que l’organisation considère comme inacceptables.
Pour sa part, la capsule « La tolérance zéro » explique la nécessité de ne pas tolérer les comportements agressifs dans les milieux de travail afin d’uniformiser les niveaux de tolérance de chacun et d’uniformiser le message envoyé aux clients.
La capsule « La déclaration d’événement », quant à elle, met en lumière l’importance de déclarer les comportements agressifs selon les directives organisationnelles. Cette pratique permet notamment d’assurer la consignation de l’événement, de faire cesser le comportement en effectuant un suivi auprès du client, de dresser un portrait réel du niveau de violence de la clientèle de l’établissement, d’apporter du soutien en plus de servir de déclaration à l’employeur en cas d’accident de travail.
Finalement, la capsule « Les bonnes pratiques à adopter lors d’une rencontre avec un client à l’extérieur de son établissement » illustre une pléiade de comportements sécuritaires à imiter et de réflexes à développer par les travailleurs lors de ce type de rencontre. Ces bonnes pratiques visent à prévenir l’exposition à un comportement agressif de la clientèle ou d’en réduire les conséquences.
Comité de santé et sécurité, n’hésitez pas à utiliser ces capsules d’informations lors de vos activités de sensibilisation du risque de violence de la part de la clientèle !
Pour de plus amples renseignements, vous pouvez joindre notre équipe de conseillers en écrivant à apssap@apssap.qc.ca
L’APSSAP, partenaire de vos actions, est toujours disponible pour vous soutenir en santé et sécurité du travail.