Les interruptions au travail dues à la gestion des courriels sont considérées par certains consultants (1) comme le cancer silencieux des organisations. Un article (2) du New York Times comparait même les courriels à des attaques de zombies: on a beau les effacer (tuer), ils reviennent toujours! Or, le volume important de ces messages, le temps passé à les consulter et y répondre, et les mauvaises stratégies pour les gérer contribuent à créer une sensation de surcharge de travail (3). De fait, 45% des participants d’une étude (4) ont associé les courriels à une perte de contrôle. Paradoxalement, consulter régulièrement ses messages électroniques donne aux utilisateurs …une sensation de contrôle sur le travail! En effet, la majorité des gens ne filtrent pas leurs courriels par peur de manquer une information cruciale.
Mais comment nous sentirions-nous si nous passions plusieurs jours sans recevoir de courriels? Une étude s’est penchée sur la question. Les auteurs ont évalué l’impact d’une « déconnexion » des courriels d’une durée de cinq jours chez plusieurs travailleurs. Chez la majorité de ceux-ci, ils ont relevé une diminution du stress et de la réalisation des tâches en parallèle (multitâche) et une augmentation de la concentration. De fait, nous sommes plus efficaces lorsque nous faisons une chose à la fois. Être interrompu et devoir traiter un autre type de demande nécessite du temps. Le cerveau utilise alors d’autres règles cognitives et un délai est nécessaire pour traiter la nouvelle information (5).
Jusqu’à la rédaction de ce blogue, je dois vous avouer que je pratiquais la chasse aux zombies allégrement… J’interrompais mes tâches dès qu’un message se glissait dans ma boite de réception. Et oui, j’avais un peu de difficulté à reprendre le fil de mes idées.
Par contre, l’utilisation des courriels présente aussi des avantages me direz-vous. Bien sûr! Ils permettent la collaboration entre les collègues, le partage de notre expertise, la classification de l’information, etc. Ce n’est pas tant les courriels en eux-mêmes que la gestion de ceux-ci qui est problématique, tant pour les individus que pour les organisations.
Que faire alors? Je vous propose quelques moyens pour gérer les interruptions dues aux courriels.
– Désactiver les alertes et ajuster les paramètres de votre messagerie.
Qu’il est tentant de jeter un œil à ce courriel qui vient d’atterrir dans votre boite de réception! Par contre, s’il y a vraiment une urgence, fort à parier qu’on vous contactera par téléphone. Également, vous pourriez programmer l’apparence de votre boite de réception pour faire en sorte que l’expéditeur, le sujet et les trois premières lignes du message soient visibles. Ce faisant, vous serez en mesure de déterminer l’importance ou non du message.
– Réserver des périodes prédéterminées pour répondre à vos courriels.
Lorsque les gens sont interrompus, ils prennent en moyenne 25 minutes pour se replonger dans leur tâche initiale (6). Or, selon une étude réalisée en 2014, un travailleur reçoit en moyenne 121 courriels par jour ! (7) Vous pourriez donc vérifier vos courriels aux heures ou quatre fois par jour, ce qui aura des impacts positifs sur votre niveau de stress et votre efficacité.
– Planifier la lecture des infolettres à chaque deux semaine.
La surcharge de connaissance peut mener à une diminution de l’efficacité du traitement de l’information. Limitez le temps passé à lire les infolettres et sachez repérer les informations les plus pertinentes à la réalisation de votre travail. Ignorez le reste!
– Répondre à ses courriels personnels sur l’heure du midi ou aux pauses.
Une étude européenne (étude Olfeo, 2015) démontre que 44% du temps passé sur internet au travail est à des fins personnelles, ce qui représente 50 minutes par jour. Bien entendu, des ministères et des organismes bloquent certains sites pour limiter ce comportement. Néanmoins, plusieurs liens demeurent accessibles. Même s’il peut être tentant de naviguer sur le net, sachez que la majorité des employeurs disposent de politiques sur l’utilisation du web à des fins personnelles.
– Regrouper vos questions / commentaires.
Si vous communiquez régulièrement par courriel avec vos collègues ou votre gestionnaire, vous pourriez attendre d’avoir accumulé quelques questions non urgentes avant de les contacter.
– Gérer les attentes.
Vous écrivez un courriel professionnel. Dans combien de temps espérez-vous recevoir une réponse? Un sondage (8) a démontré qu’environ 25% des gens attendent une réponse dans l’heure qui suit. Seulement 25% considèrent qu’une journée est un délai acceptable. Sachez reconnaître les urgences, les vraies. Le reste peut bien attendre au moins une journée.
– Organiser vos courriels.
Pour éviter une accumulation de courriels dans votre boite de réception et rendre la recherche d’anciens messages ardue, il est préférable de créer des dossiers dans votre messagerie. Vous vous y retrouverez plus facilement et plus rapidement.
– Réduire ses courriels à l’essentiel.
Il est souvent possible de résumer l’information contenue dans un courriel à deux ou trois lignes. Faites-le sans hésiter. Si votre destinataire a besoin de précisions, il vous fera signe. Vous contribuez ainsi à diminuer le temps de lecture et de traitement de l’information. Vous inciterez possiblement vos interlocuteurs à agir de même.
Cependant, toutes ces mesures seront plus ou moins efficaces si l’organisation ne les soutient pas(9). En effet, lorsque les solutions ne sont pas appliquées à l’ensemble des travailleurs, leurs effets ne se font pas sentir pour les quelques individus qui les mettent en pratique. Les interruptions sont alors toujours présentes et leurs impacts sur la santé aussi.
Pour rendre efficaces les bonnes pratiques d’utilisation de la messagerie électronique, voici quelques pistes de solutions au plan organisationnel :
– Donner de la formation aux travailleurs.
Il est plus aisé de modifier un comportement si on en comprend les conséquences. Un atelier de sensibilisation pourrait être offert sur l’impact des interruptions dues aux courriels, tant sur la santé que sur l’efficacité, et sur ce qu’ils peuvent faire pour les diminuer.
– Élaborer des procédures et les faire connaître.
Ces procédures devraient encadrer l’envoi et la réception de courriels. Par exemple, une organisation pourrait demander à ce que les messages soient le plus courts possible ou à ce que les travailleurs ne répondent pas aux courriels le soir. De même, des lignes directrices pourraient être établies sur l’utilisation des options « répondre à tous », « copie conforme » et les accusés de réception ou sur le délai acceptable pour répondre à un message. Certaines entreprises ont même demandé au département informatique de modifier la configuration de la boite de réception pour limiter le nombre de courriels non classés.
Finalement, il sera souvent pertinent de se questionner sur l’organisation des tâches de travail. Est-ce que les interruptions au travail sont causées par autre chose que les courriels? Est-ce que les façons de travailler peuvent être plus efficaces et contribuer à une répartition de la charge de travail plus adéquate et équitable? Par exemple, si les rôles de chacun ne sont pas clairement définis, il peut arriver qu’un travailleur traite un dossier qui ne lui appartient pas vraiment, avec les communications qui s’en suivent.
On ne peut espérer des résultats différents en faisant toujours la même chose. Si vous vous sentez submergés par les courriels, je vous invite donc à expérimenter et à mettre en application un des trucs que je vous ai présenté.
Nous voilà maintenant mieux équipés pour les affronter, ces fameux zombies!
Annie
Références:
1- www.itbusiness.ca
2- Klosterman, 2010
3- Mark et Cardello, 2012
4- Barley, Myerson et Grodel, 2011
5- McKinsey Quarterly, 2011
6- Mark, Gonzalez et Harris, 2005
7- Email Statistics Report, 2014. The Radicati Group.
8- Mesmo Consultancy, 2011
9- INRS, 2014