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Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur "Administration provinciale"

Courrier du cœur : Un conflit interpersonnel

Rédigé par: APSSAP

Depuis plus d’un mois, je vis un conflit interpersonnel avec un collègue à la suite d’un réaménagement des tâches dans notre équipe de travail. Ce réaménagement ne semble pas avoir fait son affaire car on m’a confié des tâches qu’il avait lui-même sollicitées. Depuis, son comportement a changé à mon égard. Il est plus distant et il semble même un peu hostile. J’ai essayé jusqu’ici de faire abstraction de cette situation, mais je me rends compte que tout ça m’affecte de plus en plus et que je suis de plus en plus inconfortable au travail. Qu’est-ce que je peux faire pour faire disparaître cet état de tension entre nous?
– Anonyme, Montréal

Dans un contexte de travail, les conflits interpersonnels sont inévitables! Ils sont même, à la limite, nécessaires à notre dynamique de travail et à notre vitalité puisque les différences enrichissent nos échanges, améliorent la connaissance de l’autre et nous forcent à dépasser les limites de la  routine quotidienne. Cependant, c’est lorsqu’ils sont mal gérés que les conflits peuvent avoir des conséquences très négatives sur l’individu (stress, perte de confiance, baisse de performance, problèmes de santé, etc.) et sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe, etc.). Pour bien des gens, les conflits sont une réalité désagréable et pénible qu’il vaut mieux éviter, ignorer ou fuir. Malheureusement, cette attitude est  très néfaste puisqu’elle laisse la situation se détériorer et peut finir par empoisonner le climat de travail. Nous ne devrions jamais laisser un conflit se dégrader! Dans un conflit interpersonnel, le temps n’arrange jamais les choses.

Dans votre situation, je vous suggère de  prendre votre courage à deux mains et de prendre le problème de front avant que la situation ne se dégrade davantage. Ainsi, vous devriez parler de la situation ouvertement avec la personne concernée. Mais avant de fixer une rencontre, c’est important pour vous de bien comprendre la nature du conflit qui vous oppose à cette personne pour pouvoir l’aborder efficacement. Le fait de reconnaître et de bien comprendre  ce qui est en train de se produire actuellement, de prendre conscience des causes à l’origine du conflit et des émotions qui vous habitent, pourra faciliter la communication et vous aider à clarifier vos attentes respectives pour résoudre le problème.

Le succès d’une telle rencontre reposera bien entendu sur votre degré d’ouverture à tous les deux à aborder le problème qui vous concerne et sur votre volonté de trouver une solution commune satisfaisante. Si cette volonté commune n’est pas présente, il faudra alors envisager des actions alternatives comme, par exemple, demander l’intervention de votre gestionnaire dans un premier temps ou éventuellement recourir à la médiation, si le conflit ne se règle pas.

Si cette rencontre avec votre collègue a lieu, elle devrait se réaliser sous l’angle de la collaboration  où vous travaillerez ensemble, dans une optique gagnant-gagnant, pour trouver une solution satisfaisante. Le fait de vous rencontrer est en soi un pas en avant, puisque cela permettra de rétablir la relation, la communication entre vous. Lors de cette rencontre vous pourrez confronter vos points de vue et vous pourrez être appelés, de part et d’autre, à faire des compromis et la solution pourra être obtenue par la négociation. La résolution du conflit ne pourra se réaliser que si vous avez tous les deux le sentiment de participer à la même tâche.

Voici quelques lignes directrices pour faciliter la réussite de votre rencontre :

  • Instaurer un climat de confiance en montrant de la considération pour l’autre et en laissant voir que sa participation est indispensable;
  • Bien définir ensemble le différend et les enjeux en se basant sur des faits et non des perceptions et en exprimant les émotions que vous ressentez dans cette situation;
  • Reconnaître réciproquement les intérêts de chacun;
  • Prêter une oreille attentive aux émotions et aux besoins de l’autre et veiller à ce que l’autre soit attentif aux vôtres;
  • Communiquer fermement mais respectueusement en évitant les accusations et l’agressivité;
  • Mettre l’emphase sur vos intérêts communs plutôt que sur ceux qui sont incompatibles;
  • Veiller à ce que les résultats escomptés soient bien précisés et bien compris;
  • Identifier plusieurs solutions possibles et  leurs répercussions pour l’un et pour l’autre;
  • Choisir la solution qui convient le mieux et qui respecte vos positions et vos intérêts mutuels;
  • Appliquer la solution;
  • Évaluer en fonction des résultats escomptés;
  • Informer votre gestionnaire, au besoin

La plupart des conflits interpersonnels au travail peuvent être résolus. Ainsi, plus on intervient rapidement sur la situation problématique, plus il sera facile de trouver des solutions simples et plus on pourra prévenir la naissance du conflit. Lorsqu’une situation se détériore entre deux personnes, il faut s’attendre à ce que les conséquences soient plus graves pour elles, mais qu’elles touchent aussi l’ensemble des autres personnes de leur entourage. Les solutions seront alors probablement plus coûteuses pour tous.

Si les solutions existent, le véritable remède aux conflits en milieu de travail passe par la prévention en installant un climat de travail propice à la communication, en consolidant l’esprit d’équipe et en resserrant les liens entre les gens, de manière à ce qu’ils se connaissent mieux et se comprennent mieux les uns les autres.

* Les opinions exprimées dans les articles n’engagent que leur auteur(e) et ne reflètent pas nécessairement celles des représentants de l’APSSAP.