Formation en ligne
Prévention de la violence – Situations particulières avec la clientèle
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Durée
- 8 minutes par capsule
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Mode de diffusion
- En ligne
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Clientèle visée
- Travailleurs et gestionnaires
À propos
L’APSSAP propose des capsules vidéo portant sur des situations particulières avec la clientèle et pouvant contribuer à prévenir la violence au travail. Réalisées avec des experts, les comportements à adopter et à éviter sont proposés.
Objectif et contenu de la formation
Ces capsules vidéo vous permettront de reconnaître des caractéristiques liées à des situations particulières parfois retrouvées lors du service à la clientèle. Vous pourrez ainsi identifier quels comportements adopter ou éviter dans vos rapports avec vos clients.
Les capsules vidéo informatives abordent les sujets suivants :
- Le profil « Anxiété »
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- Qu’est-ce que le profil anxieux ?
- Comment reconnaître le profil anxieux ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
2. Le profil « Méfiance »
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- Qu’est-ce que le profil méfiant ?
- Comment reconnaître le profil méfiant ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
3. Le profil « Extrémisme »
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- Qu’est-ce que le profil extrémiste ?
- Comment reconnaître le profil extrémiste ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
4. Le profil « Situation de marginalité »
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- Qu’est-ce qu’une situation de marginalité ?
- Quels sont les préjugés les plus fréquents ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
- Quelques exemples de situations délicates
5. Le profil « Intoxication »
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- Qu’est-ce que l’intoxication ?
- Comment reconnaitre quelqu’un d’intoxiqué ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
6. Le profil « Diversité »
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- Qu’est-ce que la diversité en lien avec le service à la clientèle ?
- Quels sont les défis liés à la diversité dans un contexte de service à la clientèle ?
- Quels comportements sont à éviter ?
- Comment maintenir des rapports harmonieux avec la clientèle ?
Particularité
Ces capsules vidéo ne sauraient remplacer une formation de base sur la gestion de la clientèle difficile. Elles sont conçues pour être intégrées à un programme de mesures préventives de la violence de la part de la clientèle. Nous vous référons aux responsables de la prévention de la violence au sein de votre ministère ou organisme pour en savoir davantage.
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