La violence dans les rapports avec la clientèle est un risque auquel les travailleurs doivent faire face dans certains établissements de la fonction publique québécoise. En effet, la majorité des contacts avec les clients se déroule de façon harmonieuse, mais des cas d’agressivité surviennent à l’occasion. Ainsi, la violence peut être physique ou sous forme de vandalisme, mais on recense principalement de la violence verbale au téléphone et quelques fois, en personne. Ceci peut avoir des conséquences physiques et psychologiques pour les travailleurs.
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Un aménagement sécuritaire, une formation adéquate et des procédures de travail qui favorisent la prévention dans les relations avec la clientèle sont des mesures essentielles pour contrôler ce risque.
Depuis plusieurs années, l’APSSAP forme dans les établissements des équipes d’intervention qui ont pour objectif de supporter les travailleurs victimes de violence et de les soustraire à une situation qu’ils ne sont plus en mesure de contrôler.
Nous vous offrons d’accompagner ces équipes et de les aider à se développer pour devenir le plus efficace possible. L’APSSAP peut donc rencontrer les équipes d’intervention pour revoir leur stratégie, échanger sur les différents rôles et mettre en pratique les notions apprises en formation.
Un autre moyen proposé aux équipes d’intervention pour les aider à se développer, est la rédaction d’un bilan d’intervention ou « debreifing ». Ce document permet aux membres de se positionner par rapport à l’intervention qu’ils viennent d’effectuer et de trouver des moyens pour s’améliorer.
Nous avons revu le canevas du bilan d’intervention qui, nous le croyons, facilitera sa rédaction. Il est simple à utiliser ; vous n’aurez maintenant qu’à cocher les cases correspondantes aux actions réalisées lors de l’intervention. Vous pourrez, par la suite, identifier plus aisément les pistes d’amélioration.
Une fois rempli, n’hésitez pas à le faire parvenir à l’APSSAP, apssap@apssap.qc.ca, pour que nous puissions vous accompagner dans vos démarches d’amélioration.
Visitez aussi la section Prévention de la violence au travail pour en savoir plus sur nos services et les outils proposés.
L’APSSAP, partenaire de vos actions, est toujours disponible pour vous soutenir en santé et sécurité du travail.